Klachtenreglement

Klachten reglement Come Back       

Overal waar gewerkt wordt, maken mensen wel eens fouten. Come Back is in dat opzicht niet anders dan andere organisaties. Met één verschil: als er bij Come Back iets fout gaat heeft dat al gauw een zeer persoonlijke betekenis voor de cliënt, voor u dus.

Heeft u een klacht over Come Back, dan nemen we die uiterst serieus.

Er zijn veel zaken waarover u een klacht kunt hebben. De klachten kunnen gaan over de begeleiding zelf. Maar kunnen ook betrekking hebben op de organisatie, de sfeer, de vertrouwelijkheid. Zelfs over de bedrijfsruimte kunt u iets aan te merken hebben.

Een klacht is een klacht. Als u iets aan te merken heeft, zal Come Back de klacht met respect behandelen. Niet alleen omdat dat normaal en fatsoenlijk is, maar ook omdat wij wijzer worden van uw klacht: u stelt ons in staat fouten of zwakke plekken in onze dienstverlening te herstellen. Uw klacht is voor ons dus waardevolle informatie.

Uitgangspunt is dat u uw ontevredenheid in eerste instantie direct bespreekt met de  medewerker op wie de klacht betrekking heeft, dan wel met diens leidinggevende. Acht u dit niet wenselijk of mogelijk, of blijft u na bespreking van mening dat niet juist is gehandeld door degene over wie geklaagd is, dan kunt u uw klacht rechtstreeks schriftelijk aan de onafhankelijke klachtenbemiddelaar richten.

 

Artikel 1. Definities

1. Klacht: Onder een klacht wordt verstaan een schriftelijke melding van ontevredenheid over resultaten en/of dienstverlening.
2. Come Back: Come Back, gevestigd in Volendam, Sportlaan 10-2h, 1131 BK Volendam

 

Artikel 2. Voorwaarden

2.1 Iedere cliënt die door Come Back wordt begeleid in een  re-integratietraject of loopbaantraject heeft het recht om een klacht in te dienen.
2.2 De klacht kan zowel mondeling als (bij voorkeur) schriftelijk worden ingediend rechtstreeks bij de klachtenbemiddelaar:

Klachtenbemiddelaar mevrouw P. Schilder, hoofd P&O

Mgr. Veermanlaan 10

1131 KH Volendam

Tel: 0299 – 392000

Een schriftelijk ontvangen klacht zal schriftelijk worden bevestigd binnen 10 werkdagen.

2.3 Een klacht wordt ondertekend en bevat tenminste:
a. Naam en adres van de melder;
b. de datum van de melding;
c. een omschrijving van de klacht: de gedragingen, uitlatingen en/of handelingen waar de klacht betrekking op heeft.

 

Artikel 3. Geen verplichting tot afhandeling klacht

3.1 De klacht hoeft niet in behandeling te worden genomen indien:
a. het feit waartegen geklaagd wordt, langer dan zes maanden voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
b. de klacht anoniem is.
3.2 Van het niet in behandeling nemen van een klacht wordt de klager en/of de opdrachtgever zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen 4 weken na ontvangst van de klacht door de manager schriftelijk en gemotiveerd in kennis gesteld.

 

Artikel 4. Klachtbehandeling

4.1 De bevoegdheid tot behandeling van de ingediende klacht ligt bij de onafhankelijke klachtenbemiddelaar, mevrouw P. Schilder. Deze klachtenbemiddelaar is niet bij de gedragingen en/of uitlatingen, waarop de klacht betrekking heeft, betrokken geweest.
4.2 Na ontvangst van de klacht zendt de klachtenbemiddelaar binnen tien werkdagen een ontvangstbevestiging aan de melder en/of de opdrachtgever, waarin wordt vermeld op welke termijn de klacht wordt behandeld.
4.3 De klachtenbemiddelaar stelt de melder en degene, op wie de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid (indien wenselijk) te worden gehoord.
4.4 De klacht wordt schriftelijk afgehandeld, binnen 6 weken na ontvangst van de klacht. In het schrijven staat een gemotiveerde beoordeling van alle onderdelen van de klacht, alsmede van de eventuele maatregelen die naar aanleiding van de bevindingen ondernomen zijn of zullen worden.
4.5 Come Back draagt zorg voor een registratie van het aantal ingediende klachten, de aard van de ingediende klachten, alsmede van de naar aanleiding van de ingediende klachten getroffen maatregelen. De klachtenformulieren worden ook bij Come Back gearchiveerd.

 

Aldus vastgesteld en goedgekeurd te Volendam, d.d. 1 januari 2007
G. Tol – Bond,
Manager Come Back

Aangepast in verband met verhuizing, d.d. 1 april 2012
Aangepast in verband met wijziging klachtenbemiddelaar, d.d. 11 augustus 2015